【案例导读 | 以客户为中心】z6集团|中国平台官方官网
优秀总监修炼法则第1式——客户导向
案例导读
这天W公司的销售老王又一次因为处理投诉问题赶往湖北，与一位老客户朋友见了面顺便叙叙旧。
老客户说道：“你依然这么拼命奋战在一线啊，还记得以前在湖北你每次接到投诉都有求必应，马不停蹄地往这儿赶的日子吗？”
老王感叹道：“到你们这儿光是路程上就要花10个小时，有时候赶上周末，还是一样得奔波在路上！”
老客户说：“确实很辛苦，记得那一次仪器故障，你不顾假节日，火车+汽车一共十几个小时赶过来进行处理，那真的是一次很好的客户体验！”
老王回答道：“我们公司一直在宣导一个文化：执行力，上次我就不惜一切代价，从接到你们的投诉开始就出发，坐了火车+汽车，10个小时内就到达你们那儿了！之前遇到有工程师答应客户，明天早上9点到，但是可能会因为各种原因和情况没有去，给客户一种我们在敷衍的感受。这种在客户面前是失信的情况和不负责任的行为，在有一些同事身上，会反复发生，甚至是愈演愈烈，这就是“责任心”缺失的典型表现，其实责任心都是一些细小的事情，有些工程师是宁愿牺牲客户也不愿意牺牲个人！
老客户称赞道：“你可真是给兄弟们做了一些表率啊！”
1、指标定义
客户导向：在了解客户基础上，准确定位客户问题，做出有利于客户的决定，跟进以确保客户的问题被解决。加强与客户的关系并不断扩展改善客户体验的机会，保证客户文化的传递和客户价值的实现。
2、关键行为描述
1、收集一手信息
取得客户对于z6集团|中国平台官方官网 或服务的第一手反馈信息
2、定位客户问题
透过客户的要求、建议或抱怨，准确定位z6集团|中国平台官方官网 或服务的问题所在
3、做出对客户有利决定
致力于帮助客户实现价值，在做决定前询问"这是客户想要的吗、这是对客户最好的方案吗”
4、确保客户问题被解决
对客户的需求迅速响应，确保客户的问题被跟进和解决
当问题不能被完全解决时，坦承与客户交流，避免过度承诺
5、加强关系并扩展改善机会
通过表达诚意、展望长远合作价值，与客户建立良性的共赢合作关系
把客户的问题拿出来讨论，持续寻求改善客户体验的机会
3、推荐阅读
●（瑞典）詹·卡尔森著．关键时刻MOT（珍藏版）．韩卉译．北京：人民大学出版社，2013
●（美）史蒂夫·科廷著．卓越服务：使客户服务从平庸到卓越的七个简单方法．王玉婷编译．北京：企业管理出版社，2014
●（美）汤姆·霍普金斯，本·卡特著．当客户说“不”．杨晓瑜译．北京：中信出版集团，2016
4、W+学堂推荐学习
《如何维护客户关系》
《客户关系服务标准》
《如何提供超出客户期望的服务》
学习路径：W+学堂——企业知识——课程分类——通用课程（登录账号：工号，登录密码：123456）
这天W公司的销售老王又一次因为处理投诉问题赶往湖北，与一位老客户朋友见了面顺便叙叙旧。
老客户说道：“你依然这么拼命奋战在一线啊，还记得以前在湖北你每次接到投诉都有求必应，马不停蹄地往这儿赶的日子吗？”
老王感叹道：“到你们这儿光是路程上就要花10个小时，有时候赶上周末，还是一样得奔波在路上！”
老客户说：“确实很辛苦，记得那一次仪器故障，你不顾假节日，火车+汽车一共十几个小时赶过来进行处理，那真的是一次很好的客户体验！”
老王回答道：“我们公司一直在宣导一个文化：执行力，上次我就不惜一切代价，从接到你们的投诉开始就出发，坐了火车+汽车，10个小时内就到达你们那儿了！之前遇到有工程师答应客户，明天早上9点到，但是可能会因为各种原因和情况没有去，给客户一种我们在敷衍的感受。这种在客户面前是失信的情况和不负责任的行为，在有一些同事身上，会反复发生，甚至是愈演愈烈，这就是“责任心”缺失的典型表现，其实责任心都是一些细小的事情，有些工程师是宁愿牺牲客户也不愿意牺牲个人！
老客户称赞道：“你可真是给兄弟们做了一些表率啊！”
1、指标定义
客户导向：在了解客户基础上，准确定位客户问题，做出有利于客户的决定，跟进以确保客户的问题被解决。加强与客户的关系并不断扩展改善客户体验的机会，保证客户文化的传递和客户价值的实现。
2、关键行为描述
1、收集一手信息
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2、定位客户问题
透过客户的要求、建议或抱怨，准确定位z6集团|中国平台官方官网 或服务的问题所在
3、做出对客户有利决定
致力于帮助客户实现价值，在做决定前询问"这是客户想要的吗、这是对客户最好的方案吗”
4、确保客户问题被解决
对客户的需求迅速响应，确保客户的问题被跟进和解决
当问题不能被完全解决时，坦承与客户交流，避免过度承诺
5、加强关系并扩展改善机会
通过表达诚意、展望长远合作价值，与客户建立良性的共赢合作关系
把客户的问题拿出来讨论，持续寻求改善客户体验的机会
3、推荐阅读
●（瑞典）詹·卡尔森著．关键时刻MOT（珍藏版）．韩卉译．北京：人民大学出版社，2013
●（美）史蒂夫·科廷著．卓越服务：使客户服务从平庸到卓越的七个简单方法．王玉婷编译．北京：企业管理出版社，2014
●（美）汤姆·霍普金斯，本·卡特著．当客户说“不”．杨晓瑜译．北京：中信出版集团，2016
4、W+学堂推荐学习
《如何维护客户关系》
《客户关系服务标准》
《如何提供超出客户期望的服务》
学习路径：W+学堂——企业知识——课程分类——通用课程（登录账号：工号，登录密码：123456）
